Sirimiri Servicios Socioculturales: Interacción digital con las personas de la organización
02/06/2026
La transparencia como motor de confianza
La práctica presentada consiste en el envío, a través de los dispositivos móviles mediante whatshapp, de un cuestionario de satisfacción compacto elaborado a partir de diferentes herramientas 2.0 libres. Además de conocer la satisfacción de las personas de la organización, se pretende facilitar su envío, mejorar la transparencia, e implicarles en una iniciativa de carácter solidario. Práctica que se mantiene en la actualidad.
Desarrollo
Con carácter bienal, desde 2002, Sirimiri tiene sistematizada la recogida de información acerca de la satisfacción de sus personas con la entidad. En un principio, el cuestionario se enviaba en formato papel a los domicilios en sobre pre- franqueado y posteriormente se pasó a la creación de formularios de Google Docs que se hacían llegar a través de correo electrónico. Este cambio constituyó un avance, en tanto en cuanto, suponía un importante ahorro de papel, dinero y tiempo, además de facilitar su cumplimentación. La situación de partida nos revelaba que:
- Prácticamente una cuarta parte de las personas no contestaban a la encuesta y, lo que es más importante, las correspondientes a la categoría de personal indefinido este porcentaje era aún menor.
- Transcurría bastante tiempo entre la cumplimentación de la encuesta y la devolución de los resultados.
- Se tenía la sensación de que era algo que se diseñaba y decidía en el equipo de gestión (EPE) y no se hacía partícipe al conjunto de los líderes que son los responsables de los Servicios.
- Una organización de carácter social como la nuestra podía integrar este tipo de actividad dentro de su plan de responsabilidad social que contribuyese a colaborar con un colectivo desfavorecido y con una organización vecina ubicada en nuestro barrio.
Con este panorama veíamos que el cambio de enfoque debía dar respuesta a cinco retos:
- Mejorar los resultados de participación de la encuesta de Personas.
- Tratar de que este incremento fuera, sobre todo, en las personas con la categoría de personal indefinido.
- Máxima transparencia en cuanto al informe de los resultados, es decir, que las personas conociesen los resultados de forma inmediata.
- Integrar la actividad en una iniciativa solidaria de nuestro entorno más próximo.
- Que el plan de acción fuera consensuado y legitimado por el conjunto de todas las personas líderes de la organización. y con el consentimiento del 100% de las personas de la organización.
En este sentido, por un lado, se entendía que el plan de acción que diera respuesta a estas necesidades detectadas debía estar alineado con los objetivos de nuestro plan estratégico:
- Implicar a las personas en todo el proceso de valoración de la satisfacción, para lo cual se consultó la propuesta con los líderes de la organización., escuchando sus propuestas e involucrándoles en la difusión del cuestionario entre los equipos que lideran y con cuyos contactos, a través de grupos de móvil cuentan con una herramienta más de trabajo.
- Ampliar la participación de los profesionales de la categoría de indefinidos en el proceso de encuestación.
- Mejorar el compromiso y la comunicación, trasmitiendo la utilidad de las mediciones de la satisfacción. Al disponer de los resultados de manera inmediata y segmentada por servicios de modo que las personas disponen con antelación de una información que podrá ser tratada en los equipos de trabajo
- Simplificar y agilizar las herramientas de gestión para ahorrar tiempo y que sean mejor asumidas por toda la organización.
- Avanzar en la responsabilidad social de la organización. Este objetivo estratégico encuentra múltiples justificaciones en la buena práctica que planteamos por lo que aporta:
- Facilita la participación de las personas al emplear como vía el teléfono móvil, una herramienta de uso cotidiano y sencillo. No requiere espacios ni momentos específicos
- Garantiza la transparencia, ya que los datos aportados por cada persona se incorporan al informe de resultados de la aplicación en tiempo real.
- Ofrece un reporte inmediato de los resultados a las personas participantes.
- Constituye una herramienta sostenible: no conlleva gasto de papel, envío de cartas, ni dedicación de tiempo para el volcado de los datos y elaboración de informes.
- Facilita la comprensión y comparativa con gráficos y porcentajes.
- Vincula el compromiso y la participación a una aportación económica que repercute directamente en un proyecto solidario.
Por otro lado, se identificaron los diferentes elementos que debían estar presentes a la hora de cambiar de enfoque a una actividad que tenemos sistematizada como es la de conocer la satisfacción de las personas de la organización. Como se observa en el gráfico los cinco elementos identificados han tenido su correspondencia a lo largo de la buena práctica:
- Implicación de todas las personas líderes de la organización (informa y consensua con los líderes)
- Participación de todas las personas de la organización (creación de los grupos de WhatsApp por servicios)
- Transparencia (informe de resultados al instante, typeform)
- Reporte de la información y de los resultados (informe por servicios (ppt) e infografía del histórico de resultados en Personas, (infogram)
- Feed- back (diseño de mejoras en los Servicios y en la Asamblea), responsabilidad social (integrar esta actividad en una iniciativa solidaria y dentro del plan de responsabilidad social de Sirimiri).
Plan de acción
Una vez que se identificados los cinco retos, se comenzó a diseñar el plan de acción correspondiente.
En un primer momento se pensó en el diseño de la encuesta. Se optó por realizar una encuesta digital que se pudiera recibir en cualquier dispositivo electrónico. De entre todas las herramientas 2.0 se eligió typeform por ser una plataforma online que recopila y comparte información. Se trata de encuestas digitales ágiles, divertidas, económicas con un diseño muy profesional. En cuanto al diseño, apuntar que estéticamente hemos adoptado imágenes asociadas a la estrategia de la organización como elemento identificativo y didáctico (peonza- agenda). Además, el envío y recepción de la encuesta se hace de forma automática, se adapta a diferentes dispositivos y posibilita ver los resultados de la encuesta. Resaltar que la herramienta permite añadir un bloque de progreso para motivar a la persona que está contestando. Una vez que teníamos elaborada la encuesta nos planteamos que herramientas de comunicación íbamos a emplear. Se barajaron varias opciones (lekuku-Tablet- testigo, e-mail, etc) y al final nos decantamos por WhatsApp por ser una herramienta cómoda, de fácil manejo, que ya se está utilizando en la mayoría de los Servicios y que permite crear y gestionar grupos de manera sencilla.
Por otra parte, se quería integrar esta actividad en una iniciativa solidaria que nos comprometiera como organización sensible a los problemas de otros colectivos y, a poder ser, que esta colaboración se dirigiera a una entidad vecina. Así entre las posibilidades que se barajaron se eligió una entidad referente en materia de protección y defensa de los derechos de las personas refugiadas ubicadas en nuestro barrio (CEAR Vitoria- Gasteiz). Con este colectivo se plantearon dos acciones. Por un lado, incorporar en la propia encuesta un video de sensibilización sobre el colectivo de refugiados y destinar una partida de 0,7% de la partida de “gastos estructurales” a la Comisión de Ayuda al Refugiado de Euskadi. Además, por cada encuesta cumplimentada se añadiría un euro a esta cantidad. Apuntar que tanto el enlace de la encuesta online como el informe de las respuestas se les haría llegar a los dispositivos móviles a través de los grupos de WhatsApp que cada líder- responsable de cada servicio generaría. Las fechas para cumplimentar las encuestas se fijaban el día 18 de diciembre “Día Internacional del Migrante” al 20 de diciembre “Día internacional de la solidaridad humana”. Se pretendía vincular a fechas significativas en relación al proyecto solidario elegido.
Desde el equipo de gestión (EPE) se tenía claro que esta iniciativa sólo podía ser viable si era consensuada y, por tanto, se requería unanimidad para su puesta en práctica y se decidió aprobar la iniciativa. Las personas líderes (responsables de los servicios) informaban a todas las personas de la iniciativa y se pedía permiso para generar los grupos de WhatsApp para tal fin. El resultado fue que el 100% dieron su permiso, el 99% del total. Dos personas no disponían de WhatsApp (se les remitió los enlaces de la encuesta e informe por e-mail).
- El día señalado cada líder enviaba su grupo un texto explicativo de los objetivos, retos y finalidad de la iniciativa con los enlaces de la encuesta y del informe de resultados para poder visibilizar los resultados al instante.
- A los dos días, a las doce de la noche finalizaba el proceso de encuestación.
- Al día siguiente se hacía llegar a todas las personas de la organización un agradecimiento por la disponibilidad para crear los grupos y, en especial, a los que habían participado dando su opinión, 82%. Además, se les informaba del importe total recaudado para colaborar con CEAR. En dicho mensaje se incorporaba una infografía más detallada de los resultados y el histórico de resultados en Personas y se les proponía diseñar acciones de mejora, fruto de los resultados, en las reuniones del servicio que se harían en el mes de febrero, así como en la Asamblea de Sirimiri. Se les informaba, también, que en dichas reuniones se les facilitará un informe más detallado de los resultados obtenidos segmentados por cada uno de los servicios.
Resultados
- Cumplimiento de los tiempos planificados: concentración en el tiempo.
- Implicación en la iniciativa. Resaltar que todas las personas líderes se implicaron en la iniciativa de principio a fin.
- Apoyo generalizado. El 100% de las personas dieron su consentimiento para formar parte de los grupos de WhatsApp.
- Incremento de la participación. El total de personas que contestan a la encuesta es del 82%, seis puntos por encima de la edición anterior (76%).
- Incremento de la participación del personal indefinido. Importante destacar que el 97% de las personas que no pertenecen a la categoría de monitores-monitoras contestan a la encuesta. La anterior edición el porcentaje fue del 71%.
- Se recogieron valoraciones cualitativas. La valoración de la propia herramienta, por parte de las personas, ha sido muy positiva calificándola de útil, original y accesible.
- En cuanto al objetivo de sensibilización, el video es valorado con una media de (8,02). No obstante, hay que apuntar que seis personas lo valoran con un cero, y otras dos con un uno y un dos respectivamente.
- La forma de motivar para participar en la encuesta obtiene una media muy significativa de (8,4).
- En un intento por buscar la eficiencia consideramos que en mayor o menor medida se han conseguido los objetivos- retos marcados con un bajísimo coste tanto en recursos como en tiempo empleado.
- El propio éxito de la herramienta para los objetivos planteados supone también el cumplimiento del objetivo de responsabilidad social al logra un instrumento sostenible, ágil, transparente y de reporte inmediato, que además apoya una iniciativa solidaria.
Lecciones aprendidas
- Importancia de simplificar los medios y agilizar la participación.
- Para el éxito de cualquier práctica que suponga un cambio, es importante que los aspectos que se reflexionan y se diseñan en los equipos de gestión de las organizaciones, cuenten con el consenso del conjunto de líderes-responsables de la organización.
- Importancia de contar con las personas de la organización para el desarrollo de nuevas iniciativas en cualquier aspecto de gestión.
- Informar en todo momento de los propósitos y finalidad de las cuestiones que son estratégicas para la organización.
- A la hora de informar y comunicarnos emplear vías y herramientas que ya forman parte de nuestra vida cotidiana; que la herramienta en sí misma no suponga un reto para el que tiene que participar.
- Ser eficiente en la gestión de recursos y utilizar herramientas 2.0 conlleva ventajas: fácil acceso, ahorro de tiempo, más económico, participación más activa, posibilidad de personalizar y fácil monitoreo.
- Es fundamental que nos cuestionemos algunas prácticas habituales susceptibles de mejora a partir de un nuevo enfoque.
- La posibilidad de integrar acciones cotidianas de una organización en Responsabilidad social posibilita una mejora en la reputación.
- Trabajar por una transparencia organizativa es un intento deliberado por parte de la organización de crear un entorno de confianza en el que promocionar el acceso libre a la información, la comunicación abierta, y la participación de todos los profesionales en la toma de decisiones (que todas las personas de Sirimiri puedan plantear acciones de mejora en la búsqueda por incrementar la satisfacción).
Transversalidad
Hemos valorado como buena la práctica expuesta por las razones ya esgrimidas, y consideramos que otras organizaciones pueden beneficiarse de nuestra experiencia ya que:
- Es fácilmente replicable a otras organizaciones.
- Es fácilmente adaptable a otros propósitos y objetivos.
- Brinda la posibilidad de poder interactuar con herramientas digitales con otros stakeholders: clientes, proveedores, aliados, …
- De manera sencilla garantiza la transparencia de la información. Esta transparencia que, no es un fin en sí misma, sino un medio para conseguir un entorno de confianza dentro de las organizaciones.
